Perfekcyjna obsługa klienta

To pierwsza książka, która pokaże Ci od A do Z obsługiwać klientów, co przełoży się na zwiększenie satysfakcji klientów, a co za tym idzie Twoich zysków. To wyjątkowa pozycja, która nauczy Cię m. in.:

• Eliminować najpopularniejsze patologie w obsłudze klienta, które powodują konflikty i sytuacje stresowe,
• pokaże najważniejsze cechy, które powinieneś rozwijać, aby zostać mistrzem obsługi klienta,
• poznasz techniki, które polepszą Twoją komunikację z klientami i współpracownikami,
• rozpoznawać i radzić sobie z 15 najpopularniejszymi typami w obsłudze klienta,
• nauczysz się lepszej asertywności, która pomoże Ci w pracy i życiu codziennym,
• radzić sobie z trudnymi emocjami w swojej pracy,
• modelu Perfekcyjnej obsługi klienta 7S,
• tworzyć standardy profesjonalnej obsługi klienta,
• 30 prawidłowych zachowań wspierających profesjonalną obsługę klienta.

która zwiększy Twoje zyski

14

rozdziałów

196

stron (bez lania wody)

24

praktyczne ćwiczenia

Spis treści

Sprzedaż, marketing i obsługa klienta jako serce każdej firmy

1. 1 Rodzaje i kanały obsługi klienta

1.2 Jakie korzyści płyną z perfekcyjnej obsługi klienta?

1

2.1 Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji?

2.2 Najczęstsze patologie w obsłudze klienta

Patologie w obsłudze klienta

2

Charakterystyka dobrego opiekuna klientów

3

Lepsza komunikacja = mniej sytuacji stresowych i sprawniejsze działanie w obsłudze klienta

4

3.1 Jakie cechy posiada dobry opiekun klientów?

3.2 Na co masz, a na co nie masz wpływu w swojej pracy i życiu?

4.1 Czym jest komunikacja i dlaczego to kluczowa umiejętność dobrego opiekuna klientów?

4.2 Przeszkody w sprawnej komunikacji

4.3 Techniki wspierające komunikację

4.4 O sztuce aktywnego słuchania

Typy klientów w obsłudze klienta i jak sobie z nimi radzić

5

6.1 Czym są reklamacje?

6.2 Kiedy reklamacja jest zasadna, a kiedy zasadna nie jest?

6.3 4 style obsługi reklamacji

6.4 Metody przyjmowania reklamacji

Jak skutecznie obsługiwać reklamacje?

6

5.1 Typy klientów w obsłudze klienta

5.2 Jak sobie radzić z każdym typem w trakcie obsługi?

Asertywność w obsłudze klienta i nie tylko

7.1 Czym jest, a czym nie jest asertywność?

7.2 Prawa Fensterheima

7.3 Asertywna odmowa w trzech krokach

7

8.1 Rodzaje podstawowych emocji Paula Ekmana

8.2 Jak radzić sobie z trudnymi emocjami w pracy?

8.3 Wykorzystanie asertywnego zaplecza

8

Emocje w pracy opiekuna klientów i jak sobie z nimi radzić

Perfekcyjna obsługa klienta – model 6S

9

10.1 Czym są standardy obsługi klienta?

10.2 Czym się różnią standardy od procedur?

10.3 Jakie standardy powinny funkcjonować w każdej firmie?

10

Standardy obsługi klienta – must have czy zło konieczne?

30 zasad perfekcyjnej obsługi klienta

11

Inspiracja od Zappos i z Legendarnej Obsługi Klienta

12

Jak doradczo sprzedawać w trakcie obsługi klienta?

13

Bonus – Case Study – Jak profesjonalna obsługa klienta wpłynęła na zwiększenie zysków Podsumowanie

14

13.1 Czym jest inbound?

13.2 Jak doradczo prowadzić rozmowę sprzedażową z klientem?

13.3 Cross-selling, up-selling i down-selling jako sposób na rozwiązanie dodatkowych problemów klienta

Partnerzy książki

O Autorze

Patryk Jasiński

praktyk sprzedaży, trener, coach sprzedaży

Od 14 lat aktywnie w sprzedaży. Jeden z najbardziej charyzmatycznych trenerów sprzedaży w Polsce, który swoją energią i entuzjazmem zaraził już tysiące sprzedawców. Patryk swoją przygodę ze szkoleniami zaczął w 2009 roku u jednego z wiodących w Polsce operatorów komórkowych, gdzie otrzymał tytuł najlepszego sprzedawcy, następnie swoją wiedzę przekazywał innym. Do dziś aktywnie sprzedaje, dlatego zna bolączki i wyzwania współczesnych sprzedawców- swój telefon odbiera sam :)

Dodatkowo prowadzi firmę outsourcingującą sprzedaż www.deal-makers.pl Może pochwalić się wieloma wynikami zarówno jako sprzedawca, jak i manager sprzedaży ( min. Sprzedaż za prawie 2 mln złotych przez telefon, podniesienie sprzedaży firmy o 230% w 8 miesięcy- branża poligraficzna oraz zwiększenie sprzedaży o 300% w niecałe 2 lata- branża konsultingowa)

Przez ostatnie 14 lat poprowadził ponad 2100 warsztatów spędzając ze sprzedawcami ponad 3000 dni szkoleniowych (dane na kwiecień 2025).Prowadzi szkolenia dla mniejszych firm, jak i największych na rynku . Kilku wybranych klientów Patryka.: Orange Polska, Saint Gobani, MedicCentre, Kat, Solar Time, Aegon, RGB Elektronika, ICL, PZU, Hymon, Nobless, Ruke, Henkel, Fortum, Neopak, Tauron Energia, Ergo Hestia, Grupa Astat, Syntell S.A., Pierre Cardin, TOR- konferencje, Viavox, Senpo, Polski Fundusz Przedsiębiorczonści, PKO BP, Chermin Rose, Asta, Diversey, Adatex S.A., EuroBud Grupa, Martes Sport, DPS software, No Limit, Plus, HBO, Disney. Dodatkowo często występuje w charakterze eksperta na konferencjach takich jak Forum Szefów Sprzedaży, Zgrupowanie asów sprzedaży, Marketing Tu i teraz, Targi pomysłów na biznes, Kongres Beauty, oraz dla studentów MBA na WSB Wrocław i ASBIRO. Prywatnie największy fan swojego psa Bombla, honorowy dawca krwi i zapalony sportowiec.

Autor 7 książek: Telebohater- jak wybitnie sprzedawać przez telefon, Zaprojektuj swoją sprzedaż- żeby była łatwa, skuteczna i powtarzalna, Wilki sprzedaż- 121 metod prawdziwych wilków sprzedaży, MVP sprzedaży- jak być sprzedawcą, którego rozchwytują firmy i kochają klienci, Perfekcyjna obsługa klienta, która zwiększy Twoje zyski Demony sprzedaży, jak odblokować maksymalny potencjał sprzedaży, Negocjuj albo zgiń- jak negocjować lepsze kontrakty, warunki, życie

Opinie moich wcześniejszych książek

* stan na 5.12.2024