Perfekcyjna obsługa klienta
To pierwsza książka, która pokaże Ci od A do Z obsługiwać klientów, co przełoży się na zwiększenie satysfakcji klientów, a co za tym idzie Twoich zysków. To wyjątkowa pozycja, która nauczy Cię m. in.:
która zwiększy Twoje zyski
14
rozdziałów
196
stron (bez lania wody)
24
praktyczne ćwiczenia
Spis treści
Sprzedaż, marketing i obsługa klienta jako serce każdej firmy
1. 1 Rodzaje i kanały obsługi klienta
1.2 Jakie korzyści płyną z perfekcyjnej obsługi klienta?
1
2.1 Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji?
2.2 Najczęstsze patologie w obsłudze klienta
Patologie w obsłudze klienta
2
Charakterystyka dobrego opiekuna klientów
3
Lepsza komunikacja = mniej sytuacji stresowych i sprawniejsze działanie w obsłudze klienta
4
3.1 Jakie cechy posiada dobry opiekun klientów?
3.2 Na co masz, a na co nie masz wpływu w swojej pracy i życiu?
4.1 Czym jest komunikacja i dlaczego to kluczowa umiejętność dobrego opiekuna klientów?
4.2 Przeszkody w sprawnej komunikacji
4.3 Techniki wspierające komunikację
4.4 O sztuce aktywnego słuchania
Typy klientów w obsłudze klienta i jak sobie z nimi radzić
5
6.1 Czym są reklamacje?
6.2 Kiedy reklamacja jest zasadna, a kiedy zasadna nie jest?
6.3 4 style obsługi reklamacji
6.4 Metody przyjmowania reklamacji
Jak skutecznie obsługiwać reklamacje?
6
5.1 Typy klientów w obsłudze klienta
5.2 Jak sobie radzić z każdym typem w trakcie obsługi?
Asertywność w obsłudze klienta i nie tylko
7.1 Czym jest, a czym nie jest asertywność?
7.2 Prawa Fensterheima
7.3 Asertywna odmowa w trzech krokach
7
8.1 Rodzaje podstawowych emocji Paula Ekmana
8.2 Jak radzić sobie z trudnymi emocjami w pracy?
8.3 Wykorzystanie asertywnego zaplecza
8
Emocje w pracy opiekuna klientów i jak sobie z nimi radzić
Perfekcyjna obsługa klienta – model 6S
9
10.1 Czym są standardy obsługi klienta?
10.2 Czym się różnią standardy od procedur?
10.3 Jakie standardy powinny funkcjonować w każdej firmie?
10
Standardy obsługi klienta – must have czy zło konieczne?
30 zasad perfekcyjnej obsługi klienta
11
Inspiracja od Zappos i z Legendarnej Obsługi Klienta
12
Jak doradczo sprzedawać w trakcie obsługi klienta?
13
Bonus – Case Study – Jak profesjonalna obsługa klienta wpłynęła na zwiększenie zysków Podsumowanie
14
13.1 Czym jest inbound?
13.2 Jak doradczo prowadzić rozmowę sprzedażową z klientem?
13.3 Cross-selling, up-selling i down-selling jako sposób na rozwiązanie dodatkowych problemów klienta
Partnerzy książki
O Autorze
Od 14 lat aktywnie w sprzedaży. Jeden z najbardziej charyzmatycznych trenerów sprzedaży w Polsce, który swoją energią i entuzjazmem zaraził już tysiące sprzedawców. Patryk swoją przygodę ze szkoleniami zaczął w 2009 roku u jednego z wiodących w Polsce operatorów komórkowych, gdzie otrzymał tytuł najlepszego sprzedawcy, następnie swoją wiedzę przekazywał innym. Do dziś aktywnie sprzedaje, dlatego zna bolączki i wyzwania współczesnych sprzedawców - swój telefon odbiera sam :)
Dodatkowo prowadzi firmę outsourcingującą sprzedaż deal-makers.pl. Może pochwalić się wieloma wynikami zarówno jako sprzedawca, jak i manager sprzedaży (między innymi sprzedaż za prawie 2 mln złotych przez telefon, podniesienie sprzedaży firmy o 230% w 8 miesięcy - branża poligraficzna oraz zwiększenie sprzedaży o 300% w niecałe 2 lata - branża konsultingowa).
Przez ostatnie 13 lat poprowadził ponad 1600 warsztatów spędzając ze sprzedawcami ponad 3000 dni szkoleniowych (dane na luty 2024).Prowadzi szkolenia dla mniejszych firm, jak i największych na rynku. Kilku wybranych klientów Patryka: Orange Polska, Saint Gobain, MedicCentre, Kat, Solar Time, Aegon, RGB Elektronika, ICL, Kaczmarski Group, Itel Solutions, Fortum, Hyymon, Renso, Tauron Energia, Ergo Hestia, Grupa Astat, Syntell S.A., Pierre Cardin, TOR - konferencje, Viavox, Senpo, Polski Fundusz Przedsiębiorczości, PKO BP, Chermin Rose, Asta, Zetkama S.A, Diversey, Adatex S.A., EuroBud Grupa, Martes Sport, DPS software.
Dodatkowo często występuje w charakterze eksperta na konferencjach takich jak Forum Szefów Sprzedaży, Zgrupowanie asów sprzedaży, Marketing Tu i teraz, Targi pomysłów na biznes, Kongres Beauty, oraz dla studentów MBA na WSB Wrocław i ASBIRO.
Prywatnie największy fan swojego psa Bombla, honorowy dawca krwi i zapalony sportowiec. Autor 4 świetnie ocenianych książek.
Patryk Jasiński
praktyk sprzedaży, trener, coach sprzedaży
Opinie moich wcześniejszych książek
* stan na 5.12.2024
Książka papierowa +
ebook
79 złotych
Papierowa wersja książki (dedykacja na życzenie) + ebook. W tym wariancie dostawa książki papierowej jest gratis
Papierowa wersja książki z dedykacją (na życzenie)
49 złotych
Książka papierowa
Książka w wersji elektronicznej
Ebook
39 złotych
(przy zakupie minimum 5 książek)
+ koszt dostawy
DARMOWA DOSTAWA KSIĄŻKI
+ koszt dostawy
Zaprojektuj swoją sprzedaż, żeby była łatwa, skutecznai powtarzalna
Telebohater - Jak wybitnie sprzedawać przez telefon?
Wilki sprzedaży - 121 metod prawdziwych wilków sprzedaży
MVP Sprzedaży - jak być sprzedawcą, którego rozchwytują firmy i kochają klienci
Perfekcyjna obsługa klienta - która zwiększy Twoje zyski
Zestaw mistrza sprzedaży
249 złotych